A pergunta que uma auditoria coloca não é a que as organizações esperam. Não se pergunta se o atendimento é iniciado em sessenta segundos; pergunta-se que registo permite demonstrar, perante terceiro, que o foi. A primeira pergunta obtém sempre resposta afirmativa e não vale nada; a segunda separa quem tem conformidade demonstrável de quem tem conformidade presumida.
É esta distinção que estrutura o referencial. Cada obrigação do regime é convertida numa pergunta cuja resposta é um documento, um registo ou uma medição — nunca uma afirmação.
Da norma à evidência
| Obrigação | Pergunta de auditoria | Evidência exigível |
|---|---|---|
| Sessenta segundos para atendimento humano | Como se demonstra o tempo de espera efectivo, por período e por linha | Relatório de medição da plataforma ou registo de ensaio externo, com data e amostra identificadas |
| Máximo de cinco opções no menu inicial | Que versão do menu está em produção e desde quando | Guião do menu com controlo de versões e registo da data de entrada em produção |
| Opção de contacto com o profissional no menu inicial | Em que posição do menu se encontra e como se acede a ela | Guião do menu e registo de ensaio funcional |
| Publicitação do número e do respectivo custo | Onde consta a indicação e desde quando | Captura datada da página da Internet e cláusula contratual respectiva |
| Identificação do operador e do profissional | Que guião de abertura está em vigor | Guião com controlo de versões e registo de formação da equipa |
| Ónus da prova nos primeiros noventa dias | Que evidência se conserva, com que fundamento e por quanto tempo | Fundamentação escrita do prazo, registo de tratamento e procedimento de acesso |
Falha quase sempre pela mesma razão: é conduzida por quem opera. Quem constrói o menu não é a pessoa indicada para verificar se ele cumpre, não por falta de competência, mas porque conhece a intenção e não vê o resultado. A verificação por chamada anónima existe precisamente para eliminar esse enviesamento.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Auto-avaliação sem evidência associada
A organização preenche uma lista de verificação em que responde a si própria. O resultado é útil para orientar trabalho interno e não tem qualquer valor perante terceiro.
Ver soluçãoAuditoria documental sem ensaio funcional
Verifica-se o guião, a política e o contrato, e presume-se que a operação corresponde ao que está escrito. É frequente que não corresponda, sobretudo depois de mudanças de plataforma ou de fornecedor.
Ver soluçãoMedição interna sem independência
Os tempos são medidos pela própria plataforma, configurada pela própria equipa. A medição pode estar correcta e não é oponível, porque quem a produz é parte interessada.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Diagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaDossier de Conformidade do Atendimento
Constituição do dossier documental oponível a cadernos de encargos, auditorias e acções inspectivas
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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