Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
O que é preciso para demonstrar que cumprimos?
Evidência organizada por obrigação. Cumprir e conseguir demonstrar que se cumpre são coisas distintas, e perante uma autoridade ou um contratante a segunda é a que conta. A prática que resolve o problema é simples de enunciar e trabalhosa de executar: para cada obrigação aplicável, identificar o documento, o registo ou a medição que a demonstra, verificar se existe, produzir o que faltar e fixar quem o mantém actualizado. É essa matriz, e não a boa intenção, que se exibe numa acção inspectiva.
Qual é o risco real de coima?
Depende de dois regimes muito distintos. O incumprimento do regime específico do atendimento constitui contra-ordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas, com coima que varia com a dimensão do infractor e vai até 24 000 euros para uma grande empresa. O incumprimento do regime das comunicações não solicitadas, na emissão, é punível com coima até cinco milhões de euros para pessoa colectiva. Quanto à prática sancionatória, a postura portuguesa é predominantemente pedagógica: em 2025, a autoridade de protecção de dados abriu 88 processos de contra-ordenação e aplicou duas coimas, num total de 47 000 euros, tendo emitido 254 advertências. O risco material não é o da coima — é o da exposição contratual e reputacional, que se propaga por cadernos de encargos e cláusulas de nível de serviço.
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
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