O referencial, grupo a grupo

Grupos 1 e 2 — funcionamento e práticas proibidas

Reúnem as obrigações dos artigos 4.º e 5.º do Decreto-Lei n.º 134/2009: números exclusivos e meios adequados ao volume de contactos, funcionamento diurno com atendimento personalizado, publicitação do número e do respectivo custo; e, do lado das proibições, o reencaminhamento oneroso, a publicidade durante a espera e o registo do número de origem do consumidor.

São obrigações de configuração, verificáveis quase todas por observação directa da linha, e por isso as primeiras a ser apanhadas numa acção inspectiva ou numa auditoria de cliente.

Grupo 3 — atendimento e ónus da prova

É o grupo com maior densidade de obrigações mensuráveis: ordem de entrada, sessenta segundos para atendimento por operador contados da escolha da opção no menu, retorno em dois dias úteis, limite de cinco opções iniciais e obrigatoriedade de uma delas ser o contacto com o profissional.

Fecha com o n.º 8 do artigo 6.º, que faz recair sobre o profissional, nos primeiros noventa dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no artigo. É a norma que transforma cada uma das obrigações anteriores numa exigência de evidência.

Grupo 4 — emissão

Verifica o cumprimento do artigo 7.º quanto ao horário, à tripla identificação e à urbanidade no encerramento, e verifica sobretudo a camada que não está neste diploma: o regime das comunicações não solicitadas dos artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004.

A auditoria que se limita ao Decreto-Lei n.º 134/2009 na parte da emissão deixa por verificar aquilo que representa a quase totalidade da exposição sancionatória.

Grupo 5 — prestação de informação

Verifica os prazos do artigo 8.º — resposta imediata ou em três dias úteis, transferência em sessenta segundos, proibição de desligar antes de concluído o atendimento — e a articulação com o regime do livro de reclamações e com os mecanismos de resolução alternativa de litígios.

Grupo 6 — contra-ordenações e fiscalização

Não é um grupo de obrigações operacionais; é o grupo que determina a consequência das restantes. Verifica-se aqui que a organização conhece o regime sancionatório aplicável, sabe que entidade tem competência para a fiscalizar em função do seu sector, e tem definido o procedimento de resposta a uma solicitação de autoridade.

As camadas convergentes

Concluídos os seis grupos, o referencial percorre as cinco camadas convergentes: o custo e a divulgação das linhas, nos termos do Decreto-Lei n.º 59/2021, na redacção da Lei n.º 14/2023; o direito do consumo na parte aplicável ao atendimento e à contratação à distância; a base de licitude e o prazo fundamentado da gravação e do registo; a acessibilidade dos serviços de apoio; e a transparência dos sistemas de interacção automatizada, exigível desde 2 de Agosto de 2026.