Nem todas as verificações produzem prova utilizável. A diferença está em quem verifica e em como o registo é constituído.
Auto-avaliação sem evidência associada
A dor
A organização preenche uma lista de verificação em que responde a si própria. O resultado é útil para orientar trabalho interno e não tem qualquer valor perante terceiro.
A resposta
Conversão da lista em matriz obrigação-evidência, em que cada resposta afirmativa exige a identificação do documento que a sustenta.
De uma auto-declaração para uma afirmação sustentada.
Serviço correspondente: Dossier de Conformidade do Atendimento →
Auditoria documental sem ensaio funcional
A dor
Verifica-se o guião, a política e o contrato, e presume-se que a operação corresponde ao que está escrito. É frequente que não corresponda, sobretudo depois de mudanças de plataforma ou de fornecedor.
A resposta
Diagnóstico que combina verificação documental, entrevista com responsáveis e ensaio funcional por chamada, de modo a confrontar o escrito com o praticado.
Da conformidade no papel para a conformidade verificada na operação.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Conformidade do Atendimento →
Medição interna sem independência
A dor
Os tempos são medidos pela própria plataforma, configurada pela própria equipa. A medição pode estar correcta e não é oponível, porque quem a produz é parte interessada.
A resposta
Verificação por amostra de chamadas anónimas, cronometradas e registadas por terceiro, produzindo prova externa e reproduzível.
De uma medição interna para prova independente.
Serviço correspondente: Verificação por Chamada Anónima →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.